2차 상담 시 민원인이 직접 재연락하는 기존체계 개편
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국민권익위원회는 공정거래위원회와 협력해 전화민원상담에 '예약전화 회신' 방식을 도입하고, 업무정보 공유와 상담사 교육을 강화해 전화민원상담 수준을 제고하기로 했다고 29일 밝혔다.
권익위는 국민이 정부 정책에 대해 단일전화번호(☎110)로 상담하고 안내받을 수 있도록 2007년 정부민원안내콜센터를 설치했고, 2023년까지 누적 약 4100만 건을 상담했다.
지난 2017년 12월에는 공정위와 '전화민원상담 대행 업무협약'을 체결해 공정위 관련 업무 중 1차 일반상담은 국민권익위가, 2차 전문상담은 공정위가 담당하기로 했고 2023년까지 약 51만 건을 상담했다.
권익위는 "그동안에는 2차 상담이 필요하여 공정위 담당자에게 전화를 연결할 때, 해당 담당자가 통화 중인 경우 등으로 2차 전문상담이 바로 이어지지 못해 통화가 되지 않으면 해당 민원인이 공정위 담당자에게 직접 다시 전화해야 하는 등의 불편함이 있었다"며 "올해 7월 업무처리 절차를 개편하여 국민권익위가 기존 상담시스템에 전화회신예약을 접수하면 공정위 담당자가 민원인에게 직접 연락해 상담을 할 수 있도록 했다"고 밝혔다.
특히 국민권익위와 공정위는 신속하고 체계적으로 업무정보를 공유하고 상담사 교육을 강화하기로 했다.
김용호 권익위 110콜센터장은 "전화회신예약을 통해 국민이 보다 편리하게 민원상담을 받을 수 있게 될 것으로 기대되며, 앞으로도 국민권익위와 공정위는 부처 간 협업을 통해 전화민원상담 품질을 높이기 위해 지속적으로 협력하겠다"고 말했다.
이상협 공정위 고객지원담당관은 "국민권익위가 국민 입장에서 불편함이 없도록 전화민원상담 시스템을 개선한 것을 환영하며, 공정위도 앞으로 전화상담 민원인에게 좀 더 나은 상담을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 밝혔다.
